좋은 사용자 인터뷰란?

• 문제
  • 혼자 추측해서 행동하는 팀
  • 단도 직입적으로 물어보는팀
• 해결방법 : 상황에 대해 묻고 문제를 파악하는 팀
• 우리의 목표 : 센스 있는 남친 되기!!!
  • 유저와 ‘대화’를 해야한다
• 막막한 유저 인터뷰
  1. 유저 인터뷰로 ‘될 놈’ 찾기
  2. 확인한 문제로 ‘될 놈’ 만들기

1. 유저 인터뷰로 ‘될 놈’ 찾기
   1. 가설 세우기
   2. 인터뷰 준비
   3. 인터뷰 하기
   ⇒ 고객 문제 찾기
   • 고객에 대한 가정 ⇒ 고객에 대한 가정 확인은 우리가 생각하는 고객에 대한 컨센서스를 맞춰준다
     • 우리 고객은 혜택 받는 걸 좋아한다, 우리 고객은 자주 가는 매장에 혜택/포인트가 있다면 챙길 것이다
     • 우리 고객은 시간보다 돈을 더 중요하게 생각할거야 혹은 반대
   • 고객 문제에 대한 가설 세우기
     • “우리 고객은 어떤 문제를 갖고 있을까?”
       • 생각만 x 문장으로 쓰자!
     • 템플릿 사용!
       • 어떤 고객이
         • 구체적이고 명확히 적어야 확인 하기도 쉽다
         • 문제에 따라 다르게 적을 수 있다
           • 문제를 겪는 유저
           • 우리 서비스가 타깃 하려는 유저
       • 어떤 일을 할 때
         • 행동의 전/중/후 : 어느 상황의 ‘문제’인지에 따라 해결책이 달라진다
         • 문제가 구체적으로 어떤 상황에서 발생하는지 모르겠다면?
           • 인터뷰를 해보면서 파악하는 것도 방법!
       • 어떤 것 때문에
         • 의사결정에 영향을 미치는 요인 : 유저가 무언가를 행동할 때 의사결정을 좌지우지 하는 것 or 하고 싶은데 못하게 하는 것 - 미리 알고 있지 않으면, 인터뷰 중에 캐치하기 어렵다
           • 미리 요인 뽑아보기
           • 설문조사 미리 하기
           • 직접 행동 관찰하기
       • 어떤 문제를 겪는다
         • 유저가 겪는 문제여야 한다
           • 행동의 포커싱
           • 감정에 포커싱
           • 최종 임팩트에 포커싱

• 인터뷰 할 사람을 구할 때 : 유저가 ‘어떤 고객이’, ‘어떤 상황에’ 맞는지 체크를 한다
• 인터뷰 질문 준비하기
  • 어떤 고객이 맞는지, 이런 상황을 겪었는지 → 상황을 구체적으로 파악
  • 어떤 의사결정 요인이 있었는지 → 문제를 겪었는지 파악, 문제가 얼만큼 컸는지?
• 인터뷰하기
  • 상황1- 유저의 도도포인트 적립 경험에 대해 듣고싶다(답변하기 쉬운 질문부터 시작하자!)
    • 가장 최근에 카페를 방문하신 적은 언제인가요?
  • 상황2-유저가 포인트/혜택에 관심이 많은가?
    • 지난주 구매한 것들 중 할인 혜택을 받으신 경험에 대해 말씀해주세요(결과보다 배경, 상황, 동기, 감정 등 과정에 집중하자)
      • ↔ 혜택을 챙기시거나 포인트를 적립하시나요?
  • 상황3 - 유저가 매장 검색 기능을 필요로 할까?
    • 주변 도도 포인트 매장을 찾기 위해 어떻게 하셨나요?(의견 말고, 현재 어떻게 행동하고 있는지 묻자)
  • 고객이 ‘미래’에 어떻게 할 것이다 보다 고객이 ‘과거’에 어떻게 행동해왔고 ‘현재’ 어떻게 하고 있는지 보는 것
• 답변에서 중요한 부분 캐치하기
  • 빈도 : 얼마나 자주 문제를 겪는지?
  • 투자지표 : 현재 문제를 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지?
  • 감정 : 고객의 감정이 드러나는지? 어떤 감정인지
• 구글 디자인 스프린트
  • UT : 유저에게 프로토타입을 보여주고 사용하는 모습 관찰하고 질문
    • 유저가 이 기능을 쓰겠구나, ‘구매’하겠구나 파악해야 한다
      • 유저의 말이 아니라 행동 데이터를 수집해야 겠구나!
  • 어떻게 실제 ‘투자(행동)’을 하는걸 볼 수 있지?(Pretotype)-행동 데이터가 남는다!
    • 예를 들면, 솔루션 컨셉 이미지 제작 후 facebook 광고 라이브 : 클릭 시, 사전 예약 동록 가능하도록
• Preto-Sprint
  • pretotype : 유저의 행동 데이터 수집
  • design spring
    • 빠른 목표 설정
    • 빠른 솔루션 도출
    • 빠른 프로토타입 제작
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